Pemasaran penuh dengan jargon dan kata kunci, dari tingkat bouncing ke persona, tingkat konversi menjadi biaya per-prospek, sejujurnya, rasanya seperti orang-orang berbicara bahasa asing. Benar-benar memahami seluk beluk apa yang Anda bicarakan adalah langkah pertama untuk mencapainya. Ambil pengalaman pelanggan dan keterlibatan pelanggan. Apakah tim Anda tahu bedanya?
Pengalaman Pelanggan vs Keterlibatan Pelanggan
Forrester, sebuah perusahaan riset dunia telah mendefinisikan ‘pengalaman pelanggan‘ sebagai: “bagaimana pelanggan merasakan interaksi mereka dengan perusahaan Anda.” Ini berbasis interaksi dan ukurannya adalah persepsi pelanggan.
Ikutseo mendefinisikan ‘keterlibatan pelanggan‘ sebagai “hubungan berkelanjutan yang didorong oleh nilai antara pelanggan dan bisnis, yang secara sadar dimotivasi sesuai dengan alasan dan pilihan pelanggan.”
Dalam definisi keterlibatan pelanggan kami, bagaimana pelanggan merasakan interaksi mereka dengan merek (pengalaman pelanggan) Anda penting, namun inilah arus pengalaman yang mendorong keterlibatan. Masalahnya adalah Anda tidak bisa mengelola pengalaman – bagaimana perasaan pelanggan. Namun, Anda dapat mengelola keterlibatan, dan keterlibatan memberikan konteks yang lebih luas untuk mendorong nilai bagi merek dan pelanggan Anda.
Seorang pelanggan bisa menghabiskan banyak waktu dengan senang hati berinteraksi dengan merek melalui berbagai titik kontak, setiap pengalaman membawa mereka lebih dekat ke tujuan akhir mereka. Dalam satu transaksi atau interaksi, pelanggan mungkin merasa puas. Namun, semua yang dibutuhkan adalah satu pengalaman negatif untuk merusak memori keseluruhan pengalaman dan keterkaitan dengan merek, yang pada akhirnya mengarah ke pelanggan yang tidak berpengalaman.
Beberapa penelitian mengungkapkan bahwa merek yang berhasil melibatkan pelanggan mereka terus akan meningkatkan minat konsumen 63% lebih tinggi dan produktivitas 50% lebih tinggi.
Perhatian umum diantara pemasar adalah bahwa dengan menggunakan informasi pribadi dengan cara yang dianggap pelanggan mengganggu, mereka akan mendorong pelanggan untuk menarik diri. Dalam sebuah survei pemasar Inggris oleh The Economist Intelligence Unit (EIU), merusak merek dengan membuat pelanggan merasa tidak nyaman dianggap sebagai risiko terbesar yang terkait dengan pemasaran kontekstual.
Namun, berbicara kepada konsumen, 1/3 orang akan membagikan informasi pribadi mereka jika ini menghemat waktu mereka di masa depan. Terlebih lagi, jika dalam percakapan dengan mereka Anda menunjukkan bahwa Anda memberi informasi dan pengetahuan pelanggan itu untuk penggunaan yang baik, Anda pada gilirannya menawarkan sesuatu yang lebih relevan atau berharga kepada mereka, 83% pelanggan akan merasa lebih bahagia dengan Anda.
Inti nya
Persepsi pengalaman pelanggan berubah seiring perjalanan pelanggan omnichannel penuh dan konteks keterlibatan pelanggan yang lebih luas diakui. Karena arus pengalaman dari waktu ke waktu sangat penting untuk keterlibatan, memahami perjalanan pelanggan end-to-end adalah kunci, dan sumber nilai lebih daripada berfokus pada interaksi individual yang terpisah. Penekanannya perlu menciptakan nilai melalui percakapan yang sedang berlangsung dengan setiap pelanggan.
Inti peningkatan ROI adalah mengelola interaksi pelanggan melalui lensa perjalanan untuk memberi nilai, dibandingkan dengan hanya melihat interaksi transaksional. Meningkatnya nilai dari peningkatan advokasi, loyalitas, kepuasan, nilai pendapatan, rujukan, pengurangan atrisi dan biaya layanan, peningkatan produk dan layanan, produktivitas dan pangsa pasar, nilai keseluruhan untuk bisnis.
Kesimpulannya
Penelitian industri telah membuktikan hubungan antara keterlibatan pelanggan dan nilai bisnis. Untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, merek perlu memikirkan interaksi individual dan fokus pada perjalanan pelanggan.
